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悪質クレーマーの見分け方と撃退方法

更新日:

おはようございます!

あなたの【売上アップ請負人】の

カリスマ・営業コンサル=神城豊です。

前回は、

【クレームを売上アップにつなげる方法】

についてお話ししました。

今回は

クレーマーの見分け方と撃退方法

についてお話しします。

クレームを言ってくるお客様の中には

最初から難癖をつけて

金品をだまし取ろうという

悪質な「クレーマー」

そこまでひどく無くとも

クレームを付けること自体が

目的化しているクレーマーが

存在します。

☚悪質クレーマー

良質なクレームをつけてくる

善良なお客様

悪質なクレーマー

どこで見分ければ良いのでしょうか。

これは、とても難しいのですが

悪質クレーマーの特長として

1)実際の「損害」(と見える)よりも
多くの見返りを最初から要求してくる。

2)大声を出し、モノを蹴るなど威圧的な
  脅しの態度を取る。

3)土下座を要求する。

4)十分に謝った上で「お引き取り下さい。」
と伝えても「居座る」

などです。

まあ、ヤ〇ザと一緒の思考パターンです。

2)~4)の場合は

程度にも寄りますが

「あまりひどいと、警察を呼びますよ」

と伝えた方が無難なケースもあります。

ですので

良質なお客様がクレームをおっしゃっている
場合は、逆に

そもそも「金品」を取ってやろう、

という感情よりも

「騙されたから、まず文句を言って謝罪をして欲しい」

気持ちが優先しています。

それですと、こちらが丁寧かつ的確な対応を

していれば、極端な暴言や暴力もどきの行動は

取りません。

悪質クレーマーに絶対すること

◆『悪質なクレーマー』と判断した場合や、

悪質ではなくとも現物交換でなく

返金に応じる場合は、

必ず、相手の連絡先や相手の身元を

特定する情報を相手から書面に

記載してもらうこともお忘れなく。

具体的には、

1)氏名
2)住所(番地、建物名まで書いてもらう)
3)電話番号
4)身分証明書の写し(免許証、健康保険証など)

これに応じてくれないと「返金」には

応じられません、とはっきり伝えるべきです。

また、後日警察沙汰になった場合は

音声付き防犯カメラがあればベストですが

そうでなくとも

対応者が、最低限

悪質クレーマーの

1)身長
2)年齢
3)体型
4)服装
5)身体的特長(眼鏡や変わった指輪等)
6)車のナンバープレート(車で来ていた場合)

を、メモとして記録しておくことも大切です。

 

◆また、悪質なクレーマー「犯罪」ですから

どういう行動が、どんな法律に抵触するのか、

を事前に知っておくことも

対応上有益です。

代表例として

1)クレーマーが金品を要求し、受け取りが成立したら『恐喝罪』

2)クレーマーが金品を要求したら受け取りが成立しなくても『恐喝未遂罪』

3)土下座を強要したら『強要罪』

4)「お引き取りください」と伝えても居座り続けたら『不退去罪』

こんな風に、悪質クレーマーの言動には、
法律上罰せられるものがあります。

そんな言動があった時は、

遠慮なく

「警察に通報しますよ」

毅然とした態度で、伝えましょう。

悪質クレーマー警察沙汰になることを嫌がりますので、

警察に通報する姿勢を見せると

大概は、尻尾を巻いて退散します。

悪質クレーマーが来たときを想定して

日頃から訓練しておくことも大切ですね。

滅多に起こらないかもしれんませんが

「備えあれば憂いなし」で

事前に最寄りの「警察署」と相談しておくことも

大切です。

悪質クレーマ対策も「出来る営業マン」の

大切な要素の1つですから準備怠りなく実践して下さい。

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