営業成績50位ビリからトップに躍り出た秘訣

営業ノルマ、未達成で苦しむ25歳営業マンが250%ノルマ達成した110の秘訣

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クレームを、売上アップのチャンスにする一流の方法とは?

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こんにちは!

あなたの【売上アップ請負人】の

カリスマ・営業コンサル=神城豊です。

前回は、

【クレームの理想の対処法】

についてお話しました。

今回は

クリームを売上アップにつなげる方法

についてお話しします。

◆まず第一に「クレームには種類がある」

ことを覚えておいて下さい。

お客様と、あなた(=営業マン)の

「どちらが悪いのか」の観点から

大きく分ければ

1)こちらにほぼ100%落ち度があるクレーム

2)フィフティー、フィフテーの場合
お客にも、こちらにも落ち度がある

3)クレーマー(言いがかり)によるクレーム

の3つに分類できます。

1)と2)で、こちらにクレームの原因

少しでもある場合は

お詫びし、すぐにお客様の怒りの原因を解決し、

逆に「良くぞ、そこまで対応してくれた!」

とお客様の「怒り」の感情

真逆の

「感謝」の気持ちに変換出来れば

【災い転じて、福となす。】

ことが出来ます。

☚まずは誠心誠意「お詫びする」

そうするためには

1)お客様の怒りの原因を明確に把握すること

2)お客様が思っている以上の「対応策」
「即座に」ご提示すること。

この2点がポイントですね。

◆例えば

納品した「商品」が

事前にお約束していた内容と違っていて

クレームを受けた場合、

普通なら

後日、郵送で正しい商品をお送りします。」

と言って処理するところですが

今すぐ、正しい商品をお届けにあがります。

と、すぐに正しい商品と『プラスα』

お客様に、あなた自身が届けられれば

その対応の速さ「付加価値」

お客様の怒りは収まり、

逆に、

「そこまで対応してもらって、悪かったな、、

ありがたいな、、、

と思って頂き「感謝」されることだってあります。

『プラスα』は、無料商品券でも

ギフト券でも、「お菓子」でも

何らかの「お詫びの気持ち」がこもっていれば

何でも良いと思います。

 

◆さて、クレームを、本当に【売上アップ】につなげるには

一連のクレーム処理が終わった後が「勝負」です。

普通の「営業マン」や、並みの「会社」は

クレーム処理が上手く終わり、お客様に

「感謝」されれば、それで一件落着。ジ・エンド。

となってしまいます。

一流営業マンはクレーム処理後に「考える」

◆でも、本当に「売上を伸ばす営業マン」なら

クレーム処理後

「クレームを受けた本質的な理由」

掘り下げて「考える」習慣があります。

×「営業マンである自分の対応」が悪かったのか

×「欠陥品を多く作ってしまう

自社の製造ライン」に問題があるのか、

×「流通経路が複雑すぎて、輸送に時間が掛かっていること」
が問題なのか。

×「会社の仕組み自体に無理があってサービスの
低下を招いているのか・・」

など、1つの具体的なクレームの奥に潜む

「根本的な自社の問題点」

導き出し、「解決していく」行動を起こせれば

半年、一年後には

あなたの「売上」は確実にアップしています。

☚一流は「処理済み」の後「考える」

◆但し、問題の本質が、あなたの会社全体の

組織や文化の問題だと、時間は掛かるし

根本解決には他のメンバーや幹部クラスの

協力が不可欠になりますが、諦めずに

トライすること自体で

あなた自身もビジネスパーソンとして

成長しますので

果敢にチャレンジして下さいね!

頑張れ、ビジネスマン!!

応援してます!!

☚頑張れ、営業マン!!

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