営業成績50位ビリからトップに躍り出た秘訣

営業ノルマ、未達成で苦しむ25歳営業マンが250%ノルマ達成した110の秘訣

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クレームこそが、売上アップのチャンス

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おはようございます!

あなたの【売上アップ請負人】の

カリスマ・営業コンサル=神城豊です。

前回までは、

「売上目標」など「目標達成」

のために「あなた自身を知る方法」

についてお話ししました。

理想のクレーム対処法と鉄則とは?

今回は、

お客様からの「クレーム」についてお贈りします。

ビジネスを長くやっていると

【お客様からのクレーム】

どんな商売でもつきものです。

「クレーム」(=文句)って聞くと

営業マンならず、誰でも

『嫌だなあ、出来れば避けたいな・・』

と思うのが人情です。

私だって、出来ればクレームは受けたくないし

避けて通りたいです。

☚クレームは避けたいのが本音・・だが、、

◆でもね、1つのビジネスを長年継続していると

絶対に【クレームは避けて通れない。】

ことを、肝に銘じるべきです。

むしろ【クレームを歓迎し】

【クレームから、何かを学び取る】姿勢

こそが、あなたの【売上を倍増】するチャンスにすらなり得ます。

クレームを、ビジネス拡張のチャンスにするには

どうしたら良いのでしょうか?

流れとしては、下記の通りですが

常に心にしておく原則は

「クレームは、その場で【即時、即応】する。」

ことが最も大切だということです。

お客様は「頭に来ている」訳ですから

妙な言い訳を長々と聞かされたり

いつ、どうやって「リカバリー(クレーム内容を解消してくれる)」

のか、分からないと、ますますイライラして怒りのボルテージが

上がってしまいます。

あなたが「クレーム」を受けたら

■「まずは、

1)誠意をもって【お詫びの言葉を伝える】

次に

2)クレームの内容を、きちんと「聴きだす」

3)出来るだけ「その場で処理する」

その場、その時の処理が難しいなら

〇「いつまでに」(by When)

〇「どういう内容の対応」(How)

を実施するか、明確にお答えして、即、対応する。

お怒りを鎮めには

「スピード」「的確さ」「心からのお詫び」

の3つが最も大切です。

◆内容にもよりますが、例えば販売した商品が

すぐ壊れ、

対面営業でクレームを受けた時」、私は

深々と頭を下げながら申し訳ございませんでした。

すぐに、代わりの商品をお持ちします。

といって「即座に代替商品」を持ってこさせますね。

まあ、場合によればお詫びの意味を込めた

「無料商品券」も添えて。

☚「対面クレーム」は最もシビア!

ともかく

お客様は「感情的にお怒りになっている」

訳ですから

「どうすれば、怒りの感情を鎮めて頂き

喜びや感謝の気持ちに変わって頂けるのだろうか」

この観点を忘れずに対応することです。

では、どうすれば

【クレームを売上アップ】につなげられるのか?

については次回、より詳しくお話しします。

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