おはようございます！
あなたの【売上アップ請負人】の
カリスマ・営業コンサル＝神城豊です。
前回までは、
のために「あなた自身を知る方法」
についてお話ししました。
理想のクレーム対処法と鉄則とは？
今回は、
お客様からの「クレーム」についてお贈りします。
ビジネスを長くやっていると
【お客様からのクレーム】は
どんな商売でもつきものです。
「クレーム」（＝文句）って聞くと
営業マンならず、誰でも
『嫌だなあ、出来れば避けたいな・・』
と思うのが人情です。
私だって、出来ればクレームは受けたくないし
避けて通りたいです。
☚クレームは避けたいのが本音・・だが、、
◆でもね、１つのビジネスを長年継続していると
絶対に【クレームは避けて通れない。】
ことを、肝に銘じるべきです。
むしろ【クレームを歓迎し】
【クレームから、何かを学び取る】姿勢
こそが、あなたの【売上を倍増】するチャンスにすらなり得ます。
◆クレームを、ビジネス拡張のチャンスにするには
どうしたら良いのでしょうか？
流れとしては、下記の通りですが
常に心にしておく原則は
「クレームは、その場で【即時、即応】する。」
ことが最も大切だということです。
お客様は「頭に来ている」訳ですから
妙な言い訳を長々と聞かされたり
いつ、どうやって「リカバリー（クレーム内容を解消してくれる）」
のか、分からないと、ますますイライラして怒りのボルテージが
上がってしまいます。
あなたが「クレーム」を受けたら
■「まずは、
１）誠意をもって【お詫びの言葉を伝える】
次に
２）クレームの内容を、きちんと「聴きだす」
３）出来るだけ「その場で処理する」
その場、その時の処理が難しいなら
〇「いつまでに」(by When）
〇「どういう内容の対応」（How）
を実施するか、明確にお答えして、即、対応する。
お怒りを鎮めには
「スピード」と「的確さ」と「心からのお詫び」
の３つが最も大切です。
◆内容にもよりますが、例えば販売した商品が
すぐ壊れ、
「対面営業でクレームを受けた時」、私は
深々と頭を下げながら「申し訳ございませんでした。
すぐに、代わりの商品をお持ちします。」
といって「即座に代替商品」を持ってこさせますね。
まあ、場合によればお詫びの意味を込めた
「無料商品券」も添えて。
☚「対面クレーム」は最もシビア！
ともかく
お客様は「感情的にお怒りになっている」
訳ですから
「どうすれば、怒りの感情を鎮めて頂き
喜びや感謝の気持ちに変わって頂けるのだろうか」
この観点を忘れずに対応することです。
では、どうすれば
【クレームを売上アップ】につなげられるのか？
については次回、より詳しくお話しします。