営業成績50位ビリからトップに躍り出た秘訣

営業ノルマ、未達成で苦しむ25歳営業マンが250%ノルマ達成した110の秘訣

営業スキル 経済

クレーム処理で、天国と地獄・・倒産か売上増大かが分かれる

更新日:

こんばんは!

【あなたの売上アップ請負人】の神城豊です。

今日は持病の腰痛がひどくなり

昼間、整体ストレッチを受け

何とか一日乗り切りました・・・

ヒネクレマン:「オッサンも年なんじゃねえ?」

私:「ハイ、寄る年波には、かないません」

と言いつつ、今日も張り切って行きましょう!

◆今回のテーマは

交渉の究極の場面でもある

「クレーム対応」についてお話しします。

「お客様からのクレーム」には

千差万別、十人十色のパターンがあります。

まず「クレーム」を受けた時は

×「嫌だな・・・」

×「出来れば、避けて逃げちゃいたいな・・・」

と、人間誰しも、フッと思うものです。

でも、少し「クレーム」に慣れてくると

「チャンス到来!!」

と思える様になるものだし

そう思えてこそ

一流の営業マンになり得るんです。

なぜか?

お客様が、真剣に怒っていればいるほど

裏返せば「あなたや、あなたの会社の商品・サービス」

に対する「期待が大きかった」ことの証明なんです。

なので、「クレームを受けたら」

焦らず、慌てず、逃げ腰にならず、

冷静に「何を、どうして、お怒りになっているのか」

お客様がお怒りになっている「事実」を冷静に

把握することが第一です。

ことの真偽はさておき、まず

「申し訳ございません。」

と詫びることから入るのが常道です。

向こうが、怒りの拳を振り上げているのですから

それをまずは、受け止め、和らげること。

これが第一優先です。

そこから「事実」を確認すること。

ここで、もしかすると

お客様の「誤解」「勘違い」だった・・・

なんてことも往々にしてあるんです。

で、事実を確認した後

こちらに不手際があるのが明白な場合は

「十二分に心からお詫びして、最善の善後策を即座に

講じること」です。

大きなクレームで損害賠償まで発展しそうで

あなたの手に余りそうなら、何はさておいても

あなたの上司に即・報告、相談するべきです。

それと、電話やメールでクレームを受けた場合

即、お詫びに伺う、直接お会いして頭を下げる。

これが大事な基本です。

また「なぜ、こうした不具合が起きたかの

原因を徹底究明し、自分自身に火の粉が降りかかって

きても隠さず、膿を出し切るつもりで

再発防止策を立て、お客様に報告すること。」

これ基本中の基本ですが

徹底度と、スピィデーにやれば

「雨降って地固まる」

ごとく、

お客様のクレームから信頼を得るケースすらあります。

日産や、神戸製鋼は、今のところダメダメの典型例を

地で行っちゃってますね・・・

日本ブランドの信頼を世界的に下げていますね・・・

何しろ、「故意に、組織だって、長年やってた」ってのは

致命的です・・・

でも、こうしたケースでも

膿を徹底的に出し切る「決意」が経営陣に

あれば、数年後見違える様なコンプライアンス順守

の企業に生まれ変われる「チャンス」だと思います。

あなたの会社は大丈夫でしょうか?

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